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管理好員工的期望值

   導語很多企業的老板不明白:為什么公司對員工已經很好了,可是員工還是不滿足?公司已盡力在幫助員工,員工為什么對公司不忠誠?這些現象普遍存在,并不是老板做得不好,也不是員工忠誠度出了問題,究其原因,是員工與組織之間的期望管理出了問題,也就是心理契約出了問題。

  員工與組織之間有一種很特殊的關聯,這種特殊的關聯被稱為“心理契約”(psychological contract)。心理契約是員工與組織之間無形的默契,默契的內涵包括員工對組織有一些期望,組織對員工也有一些期望。兩者之間的彼此期望如果能達成共識,正式組織與個體健康發展會達成可協調的狀態,所以如何不違背員工與組織之間的心理契約,即如何管理員工期望是一件極為重要的事情。

  在組織中,人們常常聽到管理者強調“態度決定一切”的說法,其正確與否姑且不論,但是要知道,管理者無法隨意引導員工的態度,因為員工的態度與心理契約緊密相連。心理契約原本是社會心理學提出的概念,在20世紀60年代初被引入管理領域。從定義上去理解心理契約,有廣義與狹義之分,廣義的心理契約是指存在于組織和成員間的一系列無形的、內隱的、不能書面化的期望,是在組織中各層級間、各成員間任何時候都廣泛存在的沒有正式書面規定的心理期望。這種理解充分體現了心理契約存在于組織和成員間維系彼此良好關系的重要性。

  盧梭等學者不同意把心理契約定位在組織層面上,認為組織不具有主體性,因而不會有統一的期望。在此基礎上,他提出了一個相對狹義的心理契約概念,即心理契約是員工以自己與組織的關系為前提,以承諾、信任和感知為基礎,自己和組織間彼此形成的責任與義務的各種信念。這種建立在個體水平上的定義簡單、明確,強調員工對于組織責任和自己責任的認知。

  20世紀末,有研究者對英國各地區各行業的雇員和組織間的心理契約內容進行調查后發現,組織對雇員的義務的期望主要有:守時、敬業、誠實、忠誠、愛護資產、體現組織形象、互助等7個方面,而雇員對組織義務的期望主要有:培訓、公正、關懷、協商、信任、友善、理解、安全、一致性、薪資、福利和工作穩定等12個方面。研究還表明,員工與組織雙方在心理契約中對組織義務的期望在友善、理解、福利、安全、薪資以及工作穩定等方面有顯著差異。雙方在對員工義務的期望中,在忠誠、愛護組織資產和體現組織形象等方面存在顯著差異,員工比較強調愛護資產、體現組織形象,而組織更強調忠誠,這一點尤其需要管理者關注。

  近年來,在全球競爭和組織變革的大背景下,心理契約在內容上發生了巨大的變化。過去在心理契約中非常重要的內容,正在逐漸消失或占據次要地位。同時,一些新的內容,如對靈活性、公平性、變革創新、不斷嘗試的要求,在心理契約中占據的權重越來越大,下圖表概括了這些成果。

  在個體價值崛起的時代,組織如何在與員工的關系中建立基于心理契約的信任,是一個需要被特別關注的領域。心理契約能夠對員工的工作態度和行為產生重大影響,研究表明,員工在心理契約得到有效兌現的情況下,會表現出更高的工作滿意度、留職意愿和組織信任感。相反,組織破壞心理契約或發生心理契約的違背現象則會給員工工作態度及行為產生重大的負面影響。

  通常情況下,當員工自認為完成了組織的工作任務,而組織卻沒有履行相應的義務,這時就很可能發生心理契約的違背。心理契約違背發生的原因通常是員工自認為心理契約內容得不到滿足,或體驗到不平衡的收入與付出。

  因此,作為一種“公平”的認知想法,員工有可能改變行為和態度,有可能通過減少行為的付出或者努力的程度來獲得主觀上的平衡。顯然,心理契約違背對員工的態度和行為會產生消極的影響,當員工的心理契約遭到違背的時候,有可能導致提意見、辭職、忠誠度下降等行為和態度的發生,此時員工對組織的信任動搖,心理契約關系進行重新確定,進而有可能導致員工與組織之間的關系變得更具交易性,更多地關注眼前的直接經濟利益,使得員工的心理契約關系變得脆弱,對員工激勵帶來不利影響。

  正是從這個角度看,華為對于員工“感恩”的看法是有道理的,華為強調“責任”而非“感恩”,形成一種基于責任的信任關系,可以很好地管理員工對于組織的“期望”,保證員工與組織之間是一種單純的、基于“責任”的平等交互關系。華為明確組織對于員工期望的標準,員工也明確自己對組織期望的標準,兩者之間處在一個相互符合預期的組織狀態中。在這樣的組織狀態中,員工預期和組織預期都不會產生混亂,更不會有超過預期帶來的不滿,員工和組織在一種良性的理解中,構建了彼此的信任。從表面上看,似乎組織少了一些“溫情”,而實際上,員工會更容易得到績效結果和滿意度。

  反觀很多中國企業,一直強調“公司是一個家”,拉高了員工對公司的期望,但是公司的確不是一個“家”,無法用對待家人的方式來對待員工,所以員工會覺得受到傷害,達不到預期,往往出現背離公司期望的行為,甚至彼此受到傷害。很多企業的老板不明白:為什么公司對員工已經很好了,可是員工還是不滿足?公司已盡力在幫助員工,員工為什么對公司不忠誠?這些現象普遍存在,并不是老板做得不好,也不是員工忠誠度出了問題,究其原因,是員工與組織之間的期望管理出了問題,也就是心理契約出了問題。

  在員工和管理者之間,如果存在良好的彼此期望與默契,有可能比任何明晰的文件都能產生積極的影響。如果管理不好彼此的期望,導致心理契約違背的發生,勢必會影響組織中信任的建構,破壞組織中的員工激勵,導致員工與組織之間的關系遭到破壞。因此,組織管理者如果要建構一個穩定、牢固的心理契約關系,做好員工期望管理,就應該從根本上管理員工的期望,可能采取的做法有以下五種:

  第一,盡可能地實現組織和員工的工作關系是正確而合適的,即把合適的人安置在合適的崗位上;

  第二,讓員工感受到責任承諾與組織對個體的承諾是明確而可靠的;

  第三,在任何情況下,都有一個適當的交流,在具體情況發生變化時,要有一個明確、清晰的認識;

  第四,確保人們因為好的績效而得到承認;

  第五,確保人們因為努力而得到承認。

  這里要特別強調的是,組織成員與組織之間的心理契約是在平等對話和相互承諾兌現的情形下被保護的。因此,把彼此的期望管理好,才能夠確保平等對話以及相互承諾兌現的實現。

  
[責任編輯:陳春花]
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陳春花

陳春花,中國著名企業文化與戰略專家,先后任華南理工大學工商管理學院副院長、經濟與貿易學院執行院長,教授、博士生導師,南京大學博士后。2013年5月22日,新希望六和股份有限公司宣布,陳春花為聯席董事長兼首席執行官。

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